Gestión de Impacto de la entrega del servicio global
La experiencia del Grupo Opencrom en la entrega de servicios a nivel internacional le ha permitido identificar el esquema idóneo para garantizar que dicha entrega se realice de una manera exitosa minimizando el impacto que generan los elementos de riesgo presente en este tipo de servicio.
La entrega de servicios a nivel internacional se alinea a lo que en fechas recientes se ha llamado el Delivery Global Model, lo cual supone la interacción directa de un equipo humano distribuido geográficamente en diferentes localidades a nivel mundial, donde sus miembros, las empresas y países a los que pertenecen, tienen características particulares, que aunado a la dinámica y modelo de negocio generan impacto en la obtención de los objetivos establecidos en la entrega del servicio.
OpenCrom lleva a cabo la entrega de servicio a nivel global bajo diferentes esquemas. Pero independientemente de cuál sea la modalidad, la entrega de servicio a nivel internacional supone una serie de variables que impactan su ejecución y resultado:
Variables que impactan la Entrega de Servicio Global
A continuación se detalla cuál es este impacto:
• Diferentes Divisas: Al realizar negocios internacionales implica obviamente transacciones financieras que deben considerar el intercambio de divisas, las políticas cambiaras de cada país, las retenciones impositivas, los acuerdos comerciales entre los países, estabilidad monetaria, niveles de inflación. Cada uno de estos elementos pueden incidir en los niveles de transparencia de la negociación desde el punto de vista comercial, pero también en el establecimiento de las premisas para el modelo financiero asociado a la solución de Eficiencia Operacional, que entre otras cosas incluye, cálculo de inversión inicial, estructura de costos, políticas financieras, etc.
• Diferentes Costumbres: Cuando se trabaja con un equipo de personas de diferente origen, hay que tomar en cuenta los elementos culturales que incidirán en la planificación de sus actividades, relacionamiento entre el equipo de trabajo, apoyo en facilitarle la continuación de sus hábitos, actividades y costumbres respetando su identidad y herencia social, o por el contrario la propuesta de la adaptación de estos elementos a un nuevo entorno para poder tener acogida de los miembros del equipo, empatía con clientes y proveedores y así garantizar un ambiente de cordialidad y respeto necesario para llevar a cabo de manera efectiva el trabajo en equipo.
• Permisología para viajes y trabajo: La movilización de personas entre países implica llevar a cabo logística para apoyar al grupo de trabajo para contar con pasaportes, visas de viajero y de trabajo. No contemplar esto desde un inicio puede traducirse en la generación innecesario de retrasos en la entrega de servicio al no contar con el recurso esperado en un momento dado. También puede incrementar costos adicionales de gestores, pago de penalizaciones, etc. E incluso temas legales de permanencia en un país.
• Hostilidad con extranjeros: Hoy día existe en muchos de nuestros países problemas de racismo que incluso se han traducido en xenofobia (hostilidad hacia los extranjeros). “… La explicación de la existencia de esta fobia radica en problemas o cuestiones de índole económico, los extranjeros aparecen ante los ojos de personas mal informadas como competidores desleales en la procura de trabajo…” . Esto debe ser entendido como una realidad latente y si se determina su existencia, deben llevarse a cabo sesiones de dinámicas grupales, para entender el contexto de la entrega del servicio, disminuir las resistencias, fomentar el relacionamiento y promocionar los beneficios que implica el servicio.
• Diferentes idiomas y modismos: Esta variable puede ser una importante barrera para lograr una comunicación efectiva, establecimiento de acuerdos y toma de decisiones. Es importante que al momento de definir el equipo, todos manejen el mismo idioma y sino hay que considerar el uso de traductores y la generación de documentación en diferentes idiomas. En los casos en el que el problema no es el idioma, igual no debe ser subestimado, ya que muchas veces los modismos o expresiones particulares de un país o región pueden generar malinterpretaciones innecesarias.
• Diferentes Marcos Legales: Las legislaciones de cada país y región puede influir en la forma de negociación, en la solución técnica a entregar, en el modelo financiero, las reglas de negocio, la gestión del cambio, etc. El impacto es altísimo y por ende el marco legal debe ser estudiado con cuidado y ser incorporado de la manera adecuada.
• Logística de Permanencia: Dependiendo de la duración de la entrega de servicio, es necesario definir lo relacionado a la permanencia del equipo de trabajo, el tipo de vivienda y las facilidades que debe tener, servicios, transporte, seguridad, adquisición de víveres, etc.
• Logística de Movilización: Está relacionado con toda la logística de compra de pasajes, las fechas y horas adecuadas para el proyecto y respetando los compromisos individuales. La anticipación con la que se planifiquen y reserven los pasajes influye en la entrega y costo del servicio.
• Contacto virtual y remoto: De forma natural el ser humano está acostumbrado a relacionarse de manera directa, incluso esto es más marcado dependiendo de la cultura. Al estar todo el equipo de trabajo en un solo sitio es más fácil la comunicación, ya que esta va acompañada de palabra, entonación, expresión facial y corporal. Cuando esto no es posible deben utilizarse los medios alternos de manera adecuada y teniendo conciencia de sus limitaciones. Debe orientarse al equipo para fomentar que siempre estén abiertos a ser contactados, que se respeten la duración de la comunicación, etc.
• Diferentes religiones: Obviar este punto puede generar irrespeto hacia ciertas culturas y creencias y puede afectar la entrega del servicio ya que hay que tomar en cuenta, días u horas de descanso u oración, vestimenta, comida, formas de comunicación, etc.
• Diferentes horarios: En la mayoría de los casos nuestros países tienen diferencias horarias que inciden en la programación de actividades como reuniones, soporte que puede traducirse en retrasos y en la percepción de falta de atención y retardo en las respuestas.
• Aspectos familiares: El aspecto afectivo como necesidad primaria del ser humano, es un elemento a considerar independientemente de si el recurso humano está en su sitio de origen o no, pero resulta con mayor impacto cuando la persona no está en contacto directo con sus seres cercanos, incidiendo en su motivación, niveles de estrés, concentración, etc.
• Entorno Geopolítico: Hoy día el mundo globalizado ha determinado que las políticas de cada país influyen de manera dramática en la forma de vida y de hacer negocio de sus habitantes y de los habitantes de sus países vecinos y viceversa.
Al inicio de un proyecto internacional los miembros del equipo involucrado reciben una charla referente a la forma de minimizar el impacto de cada una de estas variables, incluyendo las direcciones de sitios en Internet. La información presentada tiene que ver con información del país, como marco legal, entes regulatorios, información turística, información cultural, tipo de cambio, oficinas de líneas aéreas, centros asistenciales, teléfonos importantes, herramientas de trabajo como extensiones telefónicas virtuales, reuniones a distancia, manejador de proyectos, etc.